Anbieter ist die dasistweb GmbH, Spinnereiinsel 3d, 83059 Kolbermoor (nachfolgend „Manola"). Dieses Service Level Agreement (nachfolgend „SLA") regelt Verfügbarkeit, Wartung und Support der Plattform Manola. Begriffe haben die Bedeutung der Nutzungsbedingungen.
1. Verfügbarkeit
1.1 Manola schuldet allen Kunden eine Verfügbarkeit der Plattform von 97,0 % im Monatsmittel.
1.2 Die Verfügbarkeit ist der Anteil der Minuten eines Kalendermonats ohne Ausfall an allen Minuten dieses Kalendermonats.
1.3 Als Ausfall gilt nur ein plattformweiter Ausfall. Störungen, die auf der Konfiguration oder den Systemen einzelner Kunden beruhen, sind kein Ausfall.
1.4 Die Verfügbarkeit der Modelle ist nicht Teil der Verfügbarkeit der Plattform (Ziffer 3.6 der Nutzungsbedingungen).
2. Wartung
2.1 Geplante Wartung führt Manola nachts zwischen 22:00 und 6:00 Uhr durch. Manola kündigt sie mindestens 48 Stunden vorher an.
2.2 Geplante Wartung nach Ziffer 2.1 zählt nicht als Ausfall, höchstens aber 8 Stunden je Kalendermonat. Weitere Wartungszeit im Kalendermonat zählt als Ausfall.
2.3 Wartung außerhalb des Wartungsfensters und ohne Ankündigung führt Manola nur durch, wenn ein Sicherheitsrisiko dies erfordert. Sie zählt zu den 8 Stunden nach Ziffer 2.2.
3. Gutschrift
3.1 Liegt die Verfügbarkeit in einem Kalendermonat unter 97,0 %, erhält der Kunde eine Gutschrift von 5 % der Monatsvergütung je volle 0,5 Prozentpunkte Unterschreitung. Die Gutschrift beträgt höchstens 25 % der Monatsvergütung.
3.2 Monatsvergütung ist die Vergütung des Kunden für den betroffenen Kalendermonat.
3.3 Die Gutschrift ist der abschließende Anspruch des Kunden wegen der Unterschreitung der Verfügbarkeit. Zwingende gesetzliche Ansprüche bleiben unberührt.
4. Support
4.1 Der Support ist montags bis freitags von 9:00 bis 17:00 Uhr erreichbar, ausgenommen gesetzliche Feiertage in Bayern. Der Kunde erreicht ihn unter support@manola.ai.
4.2 Zusätzlich steht ein Chatbot an 7 Tagen der Woche rund um die Uhr zur Verfügung.
4.3 Manola reagiert auf Anfragen an den Support innerhalb der Supportzeiten nach Ziffer 4.1 spätestens in folgender Zeit:
| Tarif | Erste Reaktion |
|---|---|
| Manola Chat, Manola Hey S und M | 2 Werktage |
| Manola One, Manola Hey L | 1 Werktag |
| Manola Hey XL und XXL | 4 Stunden |
| Enterprise | nach dem Enterprise-Vertrag |
4.4 Den weiteren Umfang des Supports regelt die Leistungsbeschreibung des gewählten Tarifs.